Kan du tjene penge på at svare på anmeldelser?

JA!

Hvis din virksomhed får en negativ anmeldelse, så kan det typisk GODT betale sig at bruge et par minutter på et fornuftigt svar. Dit potentielle WIN i det tilfælde kan være gigantisk – både i forhold til at genvinde kunden, overbevise andre potentielle kunder om din service og empati i forbindelse med en dårlig anmeldelse.

Forestil dig følgende anmeldelse af en virksomhed:

Brugernavn: Søren

Utroværdig

“Vare bestilt den 17/4 endnu ikke modtaget 24/4, på trods af der afsendes inden for 48 timer,,,,penge er trukket fra konto,,,,men ingen vare er kommet frem.”
Ville jeg handle her? Mit svar ville umiddelbart være nej.

Hvordan ville det så se ud, hvis jeg så virksomhedens svar lige under anmeldelsen?

Brugernavn: Søren

Utroværdig

“Vare bestilt den 17/4 endnu ikke modtaget 24/4, på trods af der afsendes inden for 48 timer, penge er trukket fra konto, men ingen vare er kommet frem.”

Svar fra MinButik.dk

“Hej Søren

Vi beklager ventetiden på vægten, som var i restordre. Din vægt blev dog afsendt samme dag (20/04/2012), hvor pengene blev trukket.
Vi har sendt dig dit tracking nummer til pakken direkte på din mail, og kan fortælle at den ligger på dit lokale Posthus.

Hvis du mod forventning ikke blev informeret herom undervejs, så beklager vi meget.

Håber trods alt du er glad for dit produkt :-)

Mvh
Anders
Indehaver MinButik.dk”

 

Ville jeg handle her? Mit svar ville umiddelbart være JA. Virksomheden erkender anmelderens frustration og imødekommer vedkommende omgående. Samtidig affærdiger du alle argumenter og kritikpunkter. I sådan et tilfælde vil du typisk have overbevist både kunden (Søren) selv – og potentielle kunder der læser indlægget. Altså en potentiel kæmpe kundegruppe og dermed en fornuftig ROI (Return on Investment) for de 10-15 minutters arbejde, der ligger I at besvare een kunde.

Huskeliste:

  • Svar hurtigt  – gerne indenfor timer efter anmeldelsen. Dermed overbeviser du anmelderen og du mister færrest potentielle kunder.
  • Sæt dig i kundens sko. Svar derfor høfligt og imødekom kunden – husk du svarer IKKE kun kunden – men mange andre potentielle kunder. Forestil dig du holder en tale til dine kunder.
  • Affærdig alle argumenter eller imødekom udfordringer med løsninger, som virksomheden vil gøre for at undgå udfordringen i fremtiden.
  • Jo bedre svar du kommer med – desto større sandsynlighed er der for, at du overbeviser andre og dermed får flere folk i butikken.